Versiunea pentru tiparire
Trimite prin e-mail

Marimea textului:

Potrivit unui studiu, numai 54% dintre pacienţi beneficiază de atenţia cuvenită din partea personalului atunci când au sunat la o clinică privată pentru a face o programare
Comparativ cu sistemul de stat, acestea stau mai bine, însă şi aici sunt destule probleme
Există însă multe clinici şi concurenţa va regla piaţa, iar cabinetele care nu satisfac clienţii se autoînchid

Faptul că în clinicile private calitatea aparaturii medicale este mult peste cea din unităţile medicale de stat este deja cunoscut, însă aceste centre medicale au unele probleme în ceea ce priveşte programările făcute pacienţilor. În contextul în care se vorbeşte de privatizarea sistemului de sănătate, aceste centre medicale sunt primele în lista celor care ar dori să semneze contacte, însă clinicile trebuie să fie mai atente cu personalul pe care îl aleg.
Un studiu de mystery shopping realizat de compania Voichiţa Business Solutions (VBS) arată că există o diferenţă mare între aşteptările clientelei româneşti, tot mai ridicate, şi modul în care pacienţii sunt "primiţi" de persoanele care fac programări.
Astfel, conform studiului, numai 54% dintre pacienţii clinicilor medicale private beneficiază de atenţia cuvenită din partea personalului atunci când au sunat la o clinică privată pentru a face o programare. Studiul a fost efectuat între 3 şi 9 ianuarie 2012, în cadrul a 11 unităţi medicale private din Bucureşti, şi a încercat să surprindă toate elementele care contribuie la satisfacţia pacientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele tehnice privind eticheta la telefon şi respectarea procedurilor standard de comunicare, cât şi elementele privind nevoile emoţionale ale pacienţilor.
Despre faptul că numai jumătate dintre clinici au mulţumit clienţii, Cristian Hotoboc, preşedintele Alianţei pentru Sănătate din România, a spus că acest lucru este în devafoarea clinicilor. "Există şi clinici private care nu fac ceea ce ar trebui să facă, însă concurenţa reglează piaţa, dacă nu eşti mulţumit de serviciile oferite într-o clinică nu o să mai mergi a doua oară. Aceste clinici se autoînchid", a declarat el, pentru Curierul Naţional.
Cristian Hotoboc a afirmat că aceste clinici trebuie să fie mai atente acum, când se discută privatizarea sistemului de sănătate, şi că există multe clinici, iar pacienţii au de unde să aleagă.  
Vasile Barbu, preşedintele Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Pacienţilor, a spus că aceste rezultate sunt exagerate. "Şi noi am realizat anumite cercetări şi am constatat nereguli. Însă, între clinicile private şi spitalele de stat există o mare diferenţă", a explicat el. Vasile Barbu ne-a mai spus că totul depinde de clinică. "Există unele clinici mărunte care lasă de dorit, însă în marile clinici nemulţumirea oamenilor ţine mai mult de preţuri, de faptul că unele servicii care ar trebui decontate de CNAS nu sunt decontate. Au mai existat şi unele cazuri în care clinica privată nu a luat în seamă trimiterea de la medicul de familie, asta în cazul copiilor, şi nu acorda consultaţia gratuit", a detaliat preşedintele Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Pacienţilor.
Din punctul de vedere al Cosminei Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping şi Customer Care în cadrul VBS, operatorul care răspunde solicitării unui potenţial pacient trebuie să fie şi o companie plăcută, care să ofere compasiune şi înţelegere. "Nu se poate oferi asistenţă şi ajutor, mai ales fiind vorba de o unitate medicală, dacă pacientul este întrerupt imediat, înainte să poată comunica care îi sunt nevoile, dar şi temerile. Cu toate acestea, în momentul în care s-a apelat pentru o programare telefonică, în peste 50% din cazuri pacientul a fost întrerupt după doar câteva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv şi chiar nepoliticos", a explicat ea.

Preocupările birocratice, puse pe primul loc

În plus, s-a observat că uneori preocupările birocratice sunt mai importante, în unele convorbiri telefonice, problemele semnalate de pacient trecând pe planul doi, iar operatorul fiind mai degrabă interesat de datele de identificare ale acestuia decât să asculte şi să afle cauza pentru care este nevoie de medic sau consult. "În plus, răbdarea pacientului era pusă la mare încercare, deoarece doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt, fiind nevoie chiar de 4 apelări consecutive într-unul din cazuri pentru a se putea lua legătura cu un operator", a mai spus Voichiţa Meseşan.
Aproape în 70% din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate întrebările pentru a determina nevoile pacienţilor şi 59% dintre aceştia nu i-au întrebat dacă apelează la această clinică pentru prima dată.
"În momentul contramandării unei programări, mai mult de jumătate din clinicile evaluate au încercat să ofere pacientului o alternativă, adică o reprogramare", a afirmat reprezentantul VBS.
Despre clinicile în care s-a realizat studiul, aceasta a spus că este vorba despre clinici mari, primele 11 dintre cele mai importante după anumite categorii.
"Faţă de sistemul de stat, clinicile private stau mai bine, dar şi aici sunt unele probleme", a declarat ea, pentru Curierul Naţional, adăugând că din aceste motive clienţii migrează de la o clinică la alta şi că doar două clinici au fost cu un pas înainte în ceea ce priveşte aspectele analizate.

Farmaciştii recomandă medicamente scumpe

Nici în cazul farmaciilor, clienţii nu sunt mulţumiţi. Potrivit studiului de Mystery Shopping realizat de VBS, 75% dintre clienţii sub acoperire, care au trecut pragul farmaciilor din Bucureşti, nu au fost satisfăcuţi de consilierea şi de atitudinea personalului din aceste unităţi. Scenariul abordat de către clienţii misterioşi a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea stării de răceală. Rezultatele studiului au relevat deficienţe atât la nivelul determinării nevoilor şi consilierii potenţialilor clienţi (în cazul în care aceştia nu dispun de o reţetă prescrisă de un medic), cât şi în ceea ce priveşte atitudinea empatică cu care se presupune că ar trebui să fie trataţi.
Farmaciştii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate (vârsta pacientului). Un alt aspect este faptul că toate recomandările sunt îndreptate doar spre gama de medicamente masiv promovate şi exclusiv din gama preţurilor ridicate.
Studiul arată deficienţe şi la acest aspect, din cauză că în doar 25% din cazurile analizate farmacistul a recomandat pe lângă medicamente şi alte tratamente adjuvante precum odihna, consumul de ceaiuri şi de citrice, atât de necesare în procesul de vindecare. Acest procent se menţine la cote la fel de scăzute şi în ceea ce priveşte menţionarea de către farmacişti a modului de administrare a medicamentelor sau a altor informaţii cu privire la tratamentul recomandat
"Nu trebuie omis nici faptul că stabilirea legăturii empatice şi înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte jocă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect înţeles şi pus în practică doar de 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact", conform studiului citat.
La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansat diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constă avantajele pe care acesta le oferă.
Voichiţa Meseşan ne-a spus că  majoritatea farmaciilor vizate fac parte dintr-un lanţ farmaceutic. "Farmaciile individuale sunt mai interesate de aceste aspecte, întrucât sunt afaceri proprii", a explicat ea.
Aceasta a explicat că pacienţii misterioşi au vorbit direct cu farmaciştii şi că studiul a fost realizat în 8 farmacii, fiind vorba despre 16 clienţi misterioşi.
"Nu s-a dat niciun medicament fără reţetă, în schimb s-au recomandat produse scumpe", a mai afirmat ea, adăugând că doar două farmacii au excelat.
Despre situaţia din farmacii, Cristian Hotoboc a spus că pacienţii au de unde să aleagă, în contextul în care numărul acestora este ridicat.

"La capitolul «aşa nu» putem trece şi câteva experienţe hazlii sau chiar «tragice» în care operatorul a omis să-i comunice pacientului locul şi doctorul la care a fost programat, a devenit specialist refuzându-i pacientului, pur şi simplu, consultul la un medic specialist şi îndrumându-l forţat spre medicul de familie" (Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping şi Customer Care)